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云客服的技术架构之我见

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发表于 2019-2-2 14:47:20 | 显示全部楼层 |阅读模式
云客服的技术架构之我见

  以前的客服中心均是采用专属硬件+IOE模式进行建设的,随着系统所需要承担的责任、容量、内容等需求的不断扩大,传统的技术架构已经不能满足未来云客服的需求,从而提出了以X86、虚拟化、分布式存储为I层;以中间件、元数据存储、多租模式、多事物引擎服务等为P层;以公共行业应用、专业领域服务、第3方能力、公共云接口服务等为核心服务构建起来的S层,一起组成了新的客服中心技术架构。

  我们很容易的发现此架构和目前绝大部分云服务的架构基本一致,都是分为IaaS、PaaS和SaaS,只是其中的内容有不同而已,反过来有人就会问,那么目前的BAT云、运营商云等都基本已经具备了这样的能力,为什么作为一个企业还要去端到端去建设了?直接在这些云客服部署提供商的云平台上去建设岂不是更方便?我的回答是“同意”就目前来说,电信的天翼云、移动的政企云、联通的天宫云、阿里云、华为云、腾讯云、百度云都具备I层的基础能力和绝大部分的P层的基础能力,所以专业的客服中心服务能力提供商,行业客服中心的应用商如果从成本上考虑直接在这些云上加以构建是最经济的。

      但就现阶段而言,并非如此,尤其是大企业/政府行业的客服中心还是倾向于建设各自的私有云,究其原因,主要是出于信息安全考虑,各行业都希望获得别人/别行业的数据为我所用,又非常担心自己的信息被泄露。从而就更加凸显了政府需要扮演的角色不太到位了;当然这个问题并非客服中心所独有,应该是一个各行业都存在的一个共性问题,在未来的5G、IoT的到来,这个问题将更加凸显出来。而客服中心处于面对客户的第一线,其所承担的压力会更大。

     文思海辉,中国领先的IT创新型技术服务提供商,知名软件外包服务商,是142家财富500强企业的数字化转型合作伙伴,拥有超过20年的IT服务经验,为各行业提供企业数字化转型、软件应用开发以及各种系统软件开发及软件测试等IT软件技术服务解决方案,数字化服务覆盖高科技、金融、制造、电信、互联网、汽车、旅游交通等众多行业。
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