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湖北京山网格化服务让客户更满意

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发表于 2015-11-16 10:10:10 | 显示全部楼层 |阅读模式
11月6日8时30分,家住湖北省京山县御景天城小区的高明打开手机,公众微信号“电力网格员陈晔”“电力红马甲党员服务队陈晔”的最新信息跳了出来:“因农网改造线路施工, 11月13日13时至17时10千伏家37线停电……”高明迅速将这条信息转告给周边的亲友。
    2012年底,京山县供电公司客户服务中心员工陈晔率先在全县开通以“红马甲共产党员服务队陈晔”“电力网格员陈晔”命名的5个QQ群和5个微信群。她经常在群里发布停电信息、涉电法规、安全用电知识等,方便群众在第一时间了解供电信息。
    自从实行网格化、信息化管理后,近3年来,陈晔在岗位上做到“安全零事故、服务零投诉、电费零欠费、营业零差错”,各项工作业绩指标名列前茅,被广大客户和同事们亲切地誉为最美“电格格”。
    掌握客户信息 提供精准服务
    陈晔2006年参加工作,在京山钱场供电所从事收费、档案管理工作。2012年年初,她调至京山县供电公司客服中心从事营抄工作,分管22个台区的3960个客户,工作量骤然增大。
    为了摸清楚管理的片区情况,陈晔走家串户跑了一个多月,对分管台区所有表号表箱逐一画图,做到系统、现场、台账三相符。这样一来,一旦出现故障,她很快便能判断问题出在哪里,为维修人员提供准确参考,这也彻底解决了过去存在的计费串台区、串户现象。
    陈晔的工作包里总是装着两本笔记本,一个是业务工作记录本,让她对业务工作重点心中有数;另一个是客户信息记录本,记着客户的信息资料。每当巡检表计、催收电费时,她总要抽空去客户家看看,与这些地方的门卫、物业、片警等沟通。
    陈晔所辖的网格内,有一些只在逢年过节回京山小住的“候鸟族”客户,临时居住、来去不定,这都给电费回收造成了困难。陈晔通过梳理客户信息资料和物业管理人员提供的信息,综合考虑系统对其电量增减的分析,很快找出这些客户的来往规律。当客户回来时,她会及时打去电话或者发短信问候,并提醒勿忘交纳电费。她与许多“候鸟族”客户建立了长期的信任关系。几年来,她管理的台区没有出现一个拖欠电费的客户。
    陈晔的成功还有一个秘诀——勤,即勤跑现场,勤查系统,勤学技能,勤于沟通。她常常早出晚归,跑得两腿发酸,浑身疼痛。在机关上班的丈夫看不过去,经常把家里的车匀给她用。
    为更加快捷地排除客户遇到的故障,她常向维修师傅们请教一些简单故障排除专业知识、安全用电常识等。久而久之,她也能现场处理一些小故障。今年7月,长期在大连工作的丁宇俊先生,回到在京山的家后,发现家里空开已断开居然还发生了少量电费,怀疑电表有问题,立即给陈晔打电话。陈晔一边心平气和地安慰他,一边驱车到他家中查看情况。通过反复核查,发现他家安装了两个空气开关,控制空调的电源没有断开,有少量电费很正常。原因找到了,丁先生连连向陈晔道歉。
    网格化管理 及时发布用电信息
    陈晔管理的客户多,电话也就多,她常常为一些细小的工作来回奔波。2012年10月,一个偶然的机会,她看到一名社区管理人员运用互联网将那些琐碎闲杂的事,管理得井井有条。陈晔眼睛一亮:对,实行供电网格化服务!
    很快,供电服务网格化的雏形建立起来。陈晔在电力网格牌上公布个人手机号码,还针对不同客户群体建立了5个微信群和5个QQ群,并保持手机24小时开通。这样,老人们能打电话找到她,中年客户能通过QQ找到她,年轻人则能通过微信与她建立联系。
    每个微信群和QQ群中,都有五大管理员,即电力网格员、社区网格员、社区警员、物业公司管理员和共产党员协管员。五大管理员针对不同的客户需求,共同服务网格居民。
    从此,发布有关停送电通知、开展用电政策和安全知识宣传、解答客户疑问、催费提醒时,陈晔都会及时在群里提醒,事半功倍,客户纷纷点赞。
    御景天城的史女士一度怀疑自家电表有问题。陈晔每月抄表时,把远程采集数据通过微信发给她。史女士与自家表核对,连续三个月,证明电表没任何问题。此举不仅让史女士在微信中竖起大拇指,还引来朋友圈众多点赞。
    今年3月,京山县供电公司全面开展电力网格化管理,陈晔的做法被推广开来。9月8日,在国网湖北省电力公司供电服务网格化建设暨供电服务“三万”活动工作会上,陈晔作为全省供电服务网格员代表作经验交流发言。
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